来源：杭州市医疗保障局微信公众号
“我爸有高血压慢性病，医保怎么办理？”在杭州市医保经办服务大厅，60岁的张大爷面对杭州医保AI超写实数字人“依保儿”说出困惑。随着极具亲和力的智能语音互动，办理流程在屏幕实时呈现，老人紧锁的眉头渐渐舒展：“以前听说手续复杂，现在和‘依保儿’说说话就搞定了。”
“我在杭州上班，要去外地看病怎么办？”冯先生打开了支付宝APP，向“依保儿”提出了自己的疑问。“依保儿”迅速回应，为他整理了办理流程，并贴心地询问是否需要立即进行办理。冯先生随后提供了自己就医的城市信息及备案时间，“依保儿”随即完成了备案，整个过程不到一分钟。冯先生不禁赞叹：“真是太神奇了，没想到现在办理异地就医备案这么简单快捷。”
这些场景是近年来杭州医保数智化改革的缩影。杭州医保依托数智赋能持续突破创新，在服务质效、精准供给等方面实现跨越式发展。2024年，杭州医保抢抓人工智能发展机遇，运用AI大模型技术打造服务体系，建成全国首个医保“即问即办”AI智能体，重构从“问”到“办”的全流程智能化服务链，推动医保服务模式的创新与升级，让医保服务从“网办掌办”时代迈入“AI智办”时代。
技术底座升级：从“听得见”到“办得快”
杭州市依托医保知识库和50万条办事语料库构建的垂域大模型，“依保儿”实现了服务能力的质变突破，语音识别准确率达98.3%，意图理解准确率达95.6%，云端万卡集群算力可支撑10万级并发咨询。“就像给系统装上了‘超强大脑’，它不仅能听懂你说什么，还能预判你的需求。”医保系统工程师介绍，日均200万次的处理能力，让每个咨询都能获得“秒级响应”。
服务模式创新：从“人找服务”到“服务找人”
冯先生体验的“异地就医备案”新流程：参保人员向“依保儿”提出询问，系统解答相关政策、自动识别用户意图，同时调取参保信息及电子证照，主动提示可帮助完成备案。“过去要填写材料，现在‘聊聊天’就办妥了。”冯先生的经历印证着服务变革——将11个办事入口整合为智能对话窗口，表单预填率达90%，高频事项办理时长缩短了80%。
标准体系先行：从“经验服务”到“规范服务”
为了让人工智能时代的医保服务不失温度，杭州牵头制定全省《医疗保障数智咨询服务规范》，让温暖服务有了“硬标准”。该规范包括“首问响应≤15秒”“复杂问题智能转办”“知识语料库”等38项量化指标，强调AI在医保服务中解决实际问题和提升人性化体验的能力，构建起覆盖咨询应答、即问即办、隐私保护、情感交互的全流程服务标准。同时通过AI智能质检系统实时监测服务过程，确保服务响应偏差率控制在0.3%以内。随着《服务规范》的逐步推广，全省医疗保障服务不仅在技术层面经历一场变革，更在服务理念上实现从“被动响应”向“主动关怀”的跨越式转变。通过“技术赋能+制度重塑”的双轮驱动模式，标志着医保服务正式迈入“以数智提效能、以标准守温度”的新阶段。
场景突破见证改革深度
杭州医保“依保儿”智能服务体系以“数据+AI”双中台架构为技术基座，深度结合DeepSeek、百灵、通义千问等大语言模型，综合运用自然语言处理、计算机视觉、多模态融合等前沿技术，持续推动服务能力进化。
2023年7月，杭州医保尝试将语言大模型接入“医保小智”智能服务平台，并在线上咨询场景应用落地。
2024年2月，依托杭州城市大脑，开始构建医保垂域大模型，启动杭州“依保儿”智能体建设，探索“即问即办”的服务模式。
2024年5月，随着大模型多轮对话、意图识别能力的不断完善，首次实现AI自主意图识别、AI自主调取证照、AI自主核验审批、AI自主执行落地。
2024年6月3日，“依保儿”AI智能体上线运行，完成首笔前往上海的常驻外地工作人员异地就医备案，标志着AI智能体首次在医保领域真实场景落地。该场景突破，不仅印证了“AI感知式服务”的技术可行性，更为医保服务数智化转型提供了可复用的实践范式。
2024年9月，全国医保经办系统练兵比武大赛的赛场上，“依保儿”以全息仓的形式隆重亮相，并担当大赛出题的主持人，博得赞誉。
“依保儿”AI智能体自上线以来，已开通5项“即问即办”服务事项，累计服务6700人次。
下一步，杭州医保将持续聚焦医保经办服务中的堵点、难点，以“小切口大场景”为突破口，加速推进人工智能在医保领域的应用落地，依托杭州城市大脑智能中枢，持续扩展“依保儿”AI智能体创新应用场景，努力打造人工智能与医保治理双向赋能的数智医保新模式，奋力推进医疗保障事业高质量发展。
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