为切实保障群众用药安全，镇海区局秉持“有呼必应、有诉必答”的原则，充分发挥12315、12345热线及“民呼我为”统一平台主渠道作用，不断提升药品领域投诉举报处置全流程工作效能，筑牢群众健康屏障。
一是畅通投诉举报渠道机制。通过畅通“12315”、信访“民呼我为”、互联网平台等多种途径，搭建为民服务“连心桥”，同步探索建立“节假日不打烊”机制，建立健全药械化投诉举报“接诉即办，有诉必答”，严格落实24小时值守，及时接收、高效流转、畅通消费者投诉举报渠道，确保药品领域各类消费纠纷及时解决。今年以来，共受理药械化领域投诉举报186起，其中投诉116件、举报70件，目前已办结166起。从数据来源来看，“12345政府热线”接收80件，占比43.01；“全国12315互联网平台”填写106件，占比56.99%。
二是完善消费投诉处置工作机制。通过设立专岗接收、专职处理、专项跟踪的“三专”模式，实施AB岗补位，落实专人催督办制度，责任到岗，责任到人。实行“快速分流、认真受理、及时督促、妥善办理、规范回复、跟踪回访”工作规范，全面提升工单办复时效和办理质量，提高群众满意度。创新打造“每月一报告、每季一公示、每年一总结”分析报告模式，不断整合问题经验，形成重点问题处置闭环机制，实现药械化投诉举报溯源治理。当前投诉按时初查率、按时办结率、举报按时核查率均为100%。
三是优化“ODR”在线纠纷解决机制。加快推进“互联网+”消费维权机制建设，不断优化药械化消费纠纷源头快速化解模式。以ODR（消费纠纷在线解决）机制建设为抓手，落实企业维权主体责任，引导药械化相关企业主动加入ODR机制。该局大力推动ODR系统受理处置，促进ODR机制有效发挥作用，消费者发生药械化消费纠纷时可直接在全国12315平台发起投诉，ODR企业在平台上完成对投诉的受理和反馈，实现维权关口前移，缩减流转环节。
